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창원세계사격선수권대회와 함께하는 2018 창원 방문의 해

종합민원

민원행정서비스

민원행정서비스헌장

창원시 공무원은 민원행정을 수행함에 있어 민원인을 최대의 고객으로 인식하고 최고의 서비스를 제공하여 시민들로부터 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 모든 민원인을 고객으로 생각하고 『고객은 당연히 친절한 서비스를 받을 권리가 있고, 직원은 고객에게 정성을 다하여 고품질의 민원서비스를 제공할 의무가 있다』는 것을 깊이 인식하겠습니다.
  • 고객을 내 가족 같이 친절하게 맞이하겠으며 항상 밝은 미소와 서비스로 최대의 만족을 드리겠습니다.
  • 모든 민원인을 공정하고, 정확하며, 신속하게 처리하겠습니다.
  • 부당하고 잘못된 행정서비스로 불편을 초래하였을 경우, 즉시 시정하고 아울러 응분의 보상을 하겠습니다.
  • 우리의 노력에 대하여 시민들로부터 매년 평가받고 그 결과를 공개하며 고객의 의견을 귀담아 듣고 시정에 반영하겠습니다.
  • 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행표준』을 설정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

민원행정서비스 이행표준

창원시 공무원은 민원행정을 수행함에 있어 민원인을 최대의 고객으로 인식하고 최고의 서비스를 제공하여 시민들로부터 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

고객을 맞이하는 자세
가. 방문고객에 대하여
  • 직원은 항상 명찰을 패용하여 고객이 필요한 직원을 1분 이내에 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객안내 도우미로 하여금 방문한 고객에 대하여 1분 이내에 필요 부서를 찾도록 친절하게 안내하겠습니다.
  • 민원실을 방문하는 모든 고객에게 항상 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요? 자리에 앉으십시오."라고 인사하겠습니다.
  • 다른 업무 중이라도 우선하여 고객을 응대하여 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 민원상담을 원하실 경우 상담요원이나 담당자가 1분 이내에 상담에 응하겠습니다.
  • 민원실을 방문하셨을 때 필요한 시설을 이용할 수 있도록 개방하겠습니다.
  • 복사기 1대, FAX 1대를 무료로 사용할 수 있도록 하겠습니다.
  • PC 2대를 설치하여 인터넷 정보 등 필요한 각종 정보를 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.
  • 신문, 잡지 등을 비치하여 민원인이 기다리시는 동안 지루하지 않도록 하겠습니다.
나. 전화를 주시는 고객을 위하여
  • 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며, 발신음이 두 번 울릴 때까지 받고 "감사합니다. 저는 민원실 ○○○입니다." 라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 민원인으로부터 들은 요점을 전하고 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없는 경우에는 반드시 메모를 전달하고 고객이 통화를 원할 경우 3시간 (근무시간) 이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 "감사합니다, 수고하십시오"등 끝인사를 하고 민원인이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.
다. 우편 및 전자민원을 요청하는 고객을 위하여
  • 우편 또는 FAX로 민원을 제출하신 경우 접수 후 20분 이내 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 어디서나 민원인 경우 접수 후 3시간이내 발급하고 근무 종료 3시간 이내 접수된 민원도 요청 시 당일 교부할 수 있도록 하겠습니다.
  • 어디서나민원 창구를 누구나 이용할 수 있도록 홍보 및 관리하겠습니다.
민원을 처리하는 자세
  • 민원접수 즉시 접수한 날짜와 시간 처리예정일과 담당 부서 및 담당자를 알려 드리고 처리기한을 단축하여 처리하겠습니다.
  • 민원 1회 방문처리제를 성실히 이행하여 민원인이 시청을 재방문하지 않도록 하겠습니다.
  • 민원서류를 접수함에 있어 법령에 근거가 없거나 내부 확인이 가능한 첨부서류는 요구하지 않겠습니다.
  • 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정처리 기한이 10일 이상인 복합민원에 대하여는 해당업무에 전문지식이 많은 간부 공무원 또는 민원인께서 원하는 직원을 민원 후견인으로 지정하여 민원처리에 협조하도록 하고 처리과정을 접수 후 3일 이내에 꼭 알려 드리겠습니다.
  • 처리기간이 30일 이상 걸릴 경우 반드시 중간처리 상황을 민원인에게 알려 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
  • 처리결과 문서에 담당자의 이름과 전화번호를 기재하고, 검토 결과 불가능한 민원에 대하여는 최대한 대안을 제시 하겠습니다.
편리한 민원행정서비스 제공
  • 민원처리 결과를 문자메시지로 알려드리겠습니다.
  • 주5일제 근무로 불편해진 민원을 해소하기위하여 무인민원발급창구 설치를 확대하여 민원서류를 발급 받으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 창원시 홈페이지 내 전자민원창구를 운영하여 민원인이 행정기관을 방문하지 않아도 민원신청, 민원상담을 하실 수 있도록 하고 부서별로 민원서식을 게재하여 가정에서 다운로드 받아 사용하실 수 있도록 하겠습니다.

시정보상조치

고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우

우선적으로 업무를 처리하여 드리고「창원시 민원사무 착오 및 지연에 대한 보상 규정」에 의해 사안에 따라 보상금을 지급하도록 하겠습니다.

전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우

연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하겠습니다.

민원이 법정처리 기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 신고 접수 또는 사실 확인 후 1시간이내에 처리지연사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고,
  • 「창원시 민원사무 착오 및 지연에 대한 보상 규정」에 의해 사안에 따라 보상금을 지급하도록 하겠습니다.
시책수립과 추진과정에서 고객이 보내주신 의견에 대하여는
  • 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등의 다각적인 검토를 실시하고,
  • 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

  • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우,
  • 의견을 제시하여 주시면 시민의 의견을 들어 지속적으로 개선·보완하겠습니다.
  • [ 의견제출·상담창구 ]
    • 안전행정과 ☎ 225-2761
    • 창원시 민원콜센터 ☎ 1899-1111
    • 공무원 부조리 및 불친절 신고 ☎ 225-2201(감사관)
  • 창원시 인터넷 서비스

고객만족도조사와 결과공표

저희 민원담당 공무원은 시민 여러분께 최상의 민원서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 시민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.

  • 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 인터넷, 『창원시보』등 시 간행물을 통하여 공개하겠습니다.
  • 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 향후 헌장개정 시 반영하도록 하겠습니다.

시민협조사항

저희 민원담당 공무원은 시민 여러분께 최상의 민원서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 시민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.

  • 창원시 민원담당 공무원은 고객 여러분께서 요구하시는 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 고객이 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점은 지적해 주시면 최대한 반영하여 수준 높은 행정서비스를 이뤄 나가겠습니다.
  • 고객께서 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시고 많은 격려 부탁드립니다.
  • 법규나 제도상 또는 시민 다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못하는 경우에는 너그럽게 이해하여 주십시오.
페이지 담당자
  • 문의전화 : 055-225-2114
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